Meten van je klanttevredenheid met NPS

Wellicht ben je nog druk aan het stoeien met je klantreis, zoals beschreven in de vorige blog. Ga lekker door, ondertussen neem ik je alvast verder mee. Ik laat je graag (opnieuw) kennismaken met NPS. Ofwel: de Net Promotor Score (NPS).

Het zichtbaar maken van jouw klanttevredenheidsonderzoek

NPS is een eenvoudig maar krachtig kengetal om klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten. Tijdens of nadat je een dienst of product aan je klant hebt geleverd stelt je hen de volgende vraag: In welke mate zou je bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden, familie of collega’s? De respondent geeft een score van 0 (zeer onwaarschijnlijk) t/m 10 (zeer waarschijnlijk). Het resultaat geef je een duidelijk beeld van de mate van tevredenheid van je klant. Zie onderstaand plaatje. Er is geen marketingactie zo sterk als rondlopende promotors, ofwel; ambassadeurs (promotors) van je organisatie.

Klanttevredenheids onderzoek NPS

Bron: PeoplePulse

Ik vind het een super eenvoudig, maar daadkrachtig instrument. Het is simpel in te bouwen in bestaande businessprocessen en kost de deelnemer maximaal 5 seconden om een cijfer tussen 0 en 10 te kiezen. Klaar is kees!

Het resultaat van klanttevredenheidsmeting in NPS

Steeds meer organisaties sturen op NPS. Met slimme vervolgvragen krijgen ze zo snel inzicht in het denken en de wensen van de klant of kandidaat. De NPS-score geeft een helder beeld waar je staat, en maakt het ook simpel om te bedenken waarvoor je wil gaan. Vermoedelijk wil je ook zoveel mogelijk promotors in je relatiebestand hebben. Wanneer je inzet op enthousiaste kandidaten en klanten brengt dat ook een elan binnen jouw eigen organisatie teweeg.

Je NPS

Uit ervaring weet ik dat veel bedrijven vaak te veel of alleen maar kijken (meten) wat fout is gegaan bij klanten. Op sommige overlegagenda’s staat alleen een bullet “klantenklachten” en hoe af te handelen. Ik vind dat niet goed. Je zult bemerken dat het happy-virus jouw medewerkers vanuit een ander energielevel laat werken als je inzet op zaken waarvan jouw klanten enthousiast worden. Dubbele winst dus. Ik hoor graag je NPS en hoe je jouw organisatie inspireert om meer ambassadeurs te krijgen.