Het nut van het maken van een klantreis voor je bedrijf

Het doel van een klantreis

Als vervolg op mijn vorige blog over ‘doelgroep bepalen; hoe en waarom’, ga ik nu nog dieper in op het leren kennen van je klanten. Met klanten bedoel ik zowel kandidaten als opdrachtgevers. Ik neem je mee op een klantreis, ook wel customer journey genoemd. Het doel van een klantreis? Het kennen van de interactiemomenten tussen jouw organisatie en de klant. Want op die momenten, daar haken klanten af of aan.

Weten wat er leeft bij je klanten loont. Tenminste, als je wat doet met deze informatie door hen concrete oplossingen aan te bieden voor hun behoeften. Doe jij dit niet? Dan gaan ze naar de buren die dat wel kunnen en doen. Zo simpel is dat.

Er zijn veel theoretische klantreismodellen in de omloop. Het loont zeker de moeite om dit zelf ook eens op papier te krijgen. Het in kaart brengen van jouw klantreis geeft je goede inzichten hoe je eigen organisatie functioneert t.o.v. de klantbeleving. Spiegel eens met één van onze marketingspecialisten om te voorkomen dat je in welbekende valkuilen valt. Je wordt er altijd wijzer van:).

Hoe breng je een klantreis in beeld?

1. Begin met een duidelijke omschrijving van je product of dienst. Heb je verschillende producten en/of diensten? Prioriteer en probeer het zo klein mogelijk te houden. Maak hierbij inzichtelijk wat jouw USP (unique selling proposition) is.

2. Maak voor elke doelgroep een persona, zoals ik in deze blog schreef. Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant. Hij of zij staat als het ware voor een hele doelgroep.

3. Beschrijf de fases en doelen die de persona doorloopt wanneer hij of zij jouw dienst of merk leert kennen en uiteindelijk met je zaken gaat doen. Vraag jij je af welke vragen, problemen en/of emoties de persona heeft in deze fase? En hoe kun je hierop inspringen? Deze vragen kun je het beste d.m.v. een interview rechtstreeks vanuit uw doelgroep verzamelen.

4. Maak alle contactmomenten inzichtelijk wanneer klant of kandidaat en jij met elkaar in contact komen. Dit kan persoonlijk contact zijn, maar denk ook aan communicatiekanalen zoals je website, social media, advertenties of een factuur en e-mailcorrespondentie. Ook hierin kan je je doelgroep betrekken. Je zult antwoorden krijgen die je niet eerder hebt bedacht of gehoord. Gebruik de antwoorden voor nieuwe marketingcampagnes. Zo ontdekken wij nogal eens nieuwe kanalen, waarop doelgroepen uitstekend aanspreekbaar zijn.

Visueel maken van jouw klantreis

En dan komt het leukste gedeelte: maak je klantreis visueel. Een populaire variant van een klantreis is een grafiek waarbij de tijd op de horizontale as staat en de emotie van de klant op de verticale as. Zie ter inspiratie de bekende customer journey van de Ikea-klant.

klantreis customer journey ikea

Bron: Google

In de grafiek staan alle contactmomenten met de klant. Contactmomenten kunnen een positieve indruk achter laten. Maar voor sommige klanten geldt dat bepaalde contactmomenten juist kunnen bijdragen aan een negatieve ervaring met de onderneming of dienst. Zijn of haar ervaring bepaalt hoe hoog of laag het contactmoment in de grafiek scoort.
TIP: Geef in je enquête voldoende ruimte om juiste ervaring/beleving bij een contactmoment te kiezen. Een keuzevoorbeeld kan zijn: slecht, matig, aardig, best, goed, subliem.

Nu je jouw klantreis in beeld hebt, heb je een duidelijk beeld waar jouw organisatie het goed doet, maar ook waar je minder scoort. Plaatjes zeggen meer dan 1000 woorden. Gebruik de gevisualiseerde klantreis om je organisatie scherp te houden en mee te nemen in jouw optimalisatie- en verbeteringslagen. Zorg voor ervoor dat de klantenervaring een continu verbeterproces is, want je concurrenten bouwen hier ook continu aan is mijn ervaring. Door dit regelmatig te doen, zie je vanzelf waar de verbeteringen of verslechteringen zijn opgetreden. Het opzetten kost je even wat tijd, maar als het proces loopt wil je niet meer zonder. Succes ermee!

Smyler helpt

Ik hoor graag of het is gelukt, maar schroom niet mij te contacten als je even vastloopt met maken van een klantreis of persona. Twee weten meer dan één en anders heb ik nog collega’s in de aanbieding:).